[경영칼럼] 아직도 전화영업이 두려운 당신에게

KSA 경영전문위원이신 박주민위원님이 드리는 [전화영업을 통한 신규 가망고객 약속잡기] 라는 칼럼입니다.

스마트폰과 SNS가 발달하고 이메일을 주고 받는 것이 익숙해졌다고 하지만,

고객과 소통하는 방법 중 가장 간단하지만 가장 어려운 것이 '전화걸기' 아닐까요.

영업에 앞서 나와 회사를 어필하고, 상품을 판매하고, 고객과 연을 맺기 위한 약속을 잡는 일, 이는 모두 전화로부터 시작합니다.

나의 목소리, 말투, 단어, 문장 하나 하나가 전화 영업에 중요한 영향을 끼친다는 사실을 알고 계시나요?

더 이상 두려워하지 않고, 당당하게 고객과 전화하는 방법,

"영업사원역량개발" 과정에서 박주민 위원님과 함께 그 해답을 찾을 수 있을 것입니다.

전화영업(이하TA : Telephone Approach)을 통한 신규 가망고객 약속잡기

모든 세일즈의 시작은 ‘전화걸기’로부터 시작된다. 상품과 시장(B2B, B2C)에 관계없이 거래처나 고객을 발굴하는 데 통과해야 할 첫 관문은 사실상 전화를 통해서 이루어진다. 그것이 난생 처음 통화하는 신규 가망고객이라면 세일즈맨의 긴장도는 무척 높아질 것이다. 물론, 이 관문을 지났다고 해도 수주를 향한 영업의 길은 멀고도 험하다. 그렇지만, 모든 일이 그렇듯 시작이 없으면 끝도 없다. 고객을 끊임없이 발굴하고, 고객을 만나고, 고객의 이야기를 듣는 일련의 과정은 모두가 이전에 없던 가망고객들을 만날 수 있었기에 가능한 것이다. 그리고, 다시 말하지만 그 첫 과정은 사실상 ‘전화걸기’를 통해 시작된다. 

한 사람의 세일즈맨이 전화를 걸기 시작한다. ‘뚜르르 뚜르르~~뚜르르 뚜르르~~’ 통화음이 길어지는 순간 불안감이 다시 엄습해온다. 오만가지 생각도 함께 올라온다 ‘음.. 전화받는 사람이 무섭고 권위적인 부장이 받으면 어떡하지’ ‘분명 내 목소리를 듣자마자 시간 없다며 전화를 끊을지도 몰라’ ‘어떡하지 막상 전화를 했는데 아무 말도 안하면 난 정말 떨릴 것 같은데...’이렇듯 부정적인 생각은 꼬리에 꼬리를 물고 결국엔 상대가 전화를 받기도 전에 내가 먼저 전화를 끊어버리고 싶은 충동마저 들게 된다. 결국, 이 세일즈맨은 수화기를 타고 근엄하게 들려오는 상대(가망고객)의 목소리에 기가 죽어 말 한번 제대로 못하고 아무 소득도 없이 전화를 겨우 끊어야만 했다.

여기 또 한 명의 세일즈맨이 있다. 전화를 걸기 전 세일즈맨은 긴장된 마음을 추스리고자 우선 물 한잔을 마신다. 그리고, 경직된 성대를 풀기 위해 목소리를 가다듬고 어떠한 질문을 할지 또 상대의 예상질문에 어떻게 대응해야 할지에 대한 토크 스크립트도 다듬어 본다. 몇 번을 연습하고 난 후 잠시 이미지 트레이닝을 해 본다. ‘오늘 통화할 가망고객과 원만한 대화를 통해 우리회사 상품소개를 위한 첫 번째 만남이 꼭 이루어질꺼야’ 이렇게 긍정적인 마음훈련까지 마치고 나면 자신감도 올라가고 전화를 하는 족족 미팅이 성사될 것 만 같다. 역시 예상대로였다. 자신감 충만하고 절도 있는 TA에 가망고객은 나의 미팅약속 제안을 흔쾌히 수락해 주었다.

위의 예를 통해서 우리는 무엇을 알 수 있는가? 전자의 세일즈맨은 TA자체가 괴로움인 반면 후자의 세일즈맨에게 있어 TA는 고객을 끊임없이 창출해내는 마르지 않는 샘이 되는 것이다. TA가 잘 훈련된 세일즈맨은 그만큼 가망고객을 더 많이 확보하게 되어 지속가능한 수익을 내는 것은 물론이거니와 어떠한 세일즈 영역에서도 자신감을 가지고 임할 수 있게 된다. 그리고 이 시점에서 중요한 사실을 말할 수 있다. TA는 수많은 세일즈맨들에게 두려움의 대상이 되기도 하지만 성공한 탑 세일즈맨들은 거의 모두가 TA에서 탁월한 역량을 발휘한 사람들이라는 점이다. 그만큼 TA는 세일즈맨이라면 반드시 장착해야 할 핵심기술의 영역인 것이다.

그렇다면TA를 통해서 우리는 어떠한 것을 목표로 해야 하며 어떻게 TA역량을 끌어올릴 수 있을까? 우선적으로 TA는 그 자체가 판매의 도구 보다는 가망고객과의 첫 만남 즉, 자사의 상품이나 솔루션을 소개할 목적으로 ‘약속잡기’를 목표로 잡는 게 맞다.아무리 상품이 좋아도 상품을 소개 할 고객이 없으면 아무런 소용이 없다. 동시에 고객의 니즈는 점점 더 까다로워지고 있으며 심지어는 입체적이기까지 하다. 단순한 상품의 소개나 설득만으로는 물건을 팔기가 점점 더 어려워지고 있다는 의미이다. 이를 해결하기 위해선 고객의 불편한 점들을 파악하고 잘 들어야만 한다. 전화상으로 이 모든 문제를 그것도 단번에 해결하기란 결코 쉽지가 않다.

결국, 세일즈맨은 원할한 상품소개를 위한 미팅약속을 가망고객으로부터 이끌어내야 하는데 관건은 TA를 통해 가망고객의 심리적 저항선을 뚫고 ‘이 세일즈맨이라면 꼭 한번 만나서 이야기를 들어보고 싶다’라는 느낌과 이미지를 강하게 새겨줄 수 있어야 한다. TA를 잘하기 위해 제일 먼저 극복해야 할 것이 있다. 그것은 바로‘두려움’이다. 대면 커뮤니케이션과는 달리 ‘전화’라는 매체는 오직 목소리로만 소통이 가능하다. 수화음을 타고 들려오는 세일즈맨의 목소리에서 그 두려움의 떨림이 캐치되는 순간 가망고객은 심리적 문을 서서히 닫기 시작한다. 그리고, 가망고객은 질문한다. 그것도 전혀 예상치 못했던 질문들이나 가격과 같은 민감한 질문들을 말이다. 어느덧 세일즈맨의 등에선 식은땀이 흐르기 시작하고 입은 바짝바짝 타 들어간다. 이렇게 두려움은 온몸과 마음을 일시에 마비시키고 결국, 목표로 했던 가망고객과의 만남은 실패로 돌아가게 된다.

그렇지만 실망할 필요는 없다. 두려움을 극복하고 TA를 잘할 수 있는 방법이 있기 때문이다. 더 희망적인 것은 누구나 쉽게 그리고 빨리 그 역량을 습득하고 강화할 수 있다는 점이다. 매년 수많은 사람들이 부푼 기대를 안고 세일즈라는 바다에 뛰어든다. 그런데, 안타깝게도 그 수많은 사람들 중 대다수가 세일즈업을 떠난다. 왜 일까? 이유는 갈 곳이 없고 만날 사람이 없기 때문이다. 반대로 갈 곳이 있고, 만날 사람이 있거나 방법을 알면 세일즈를 포기하지 않을 것이란 뜻이다. 그런면에서 TA는 가장 저렴하고, 적극적이며, 효율적인 개척 영업전략이라고 말할 수 있다. 또한, 누구나 만날 수 없고, 쉽게 방문도 어려우며, 아무나 출입이 안 되는 곳을 당당히 자유롭게 들어갈 수 있는 고도의 접근 방법이기도 하다.

이제 우리나라의 영업문화도 지인을 중심으로 한 영업, 소개를 통한 영업만이 가장 효율적이고 전문가적인 영업방식이라는 고정관념에서 벗어날 때가 왔다. 왜냐하면 갈수록 치열해져만 가는 세일즈 경쟁속에서 더 좋은 시장과 고객을 선점하기 위한 콜드 콜 영업방식 즉, TA는 분명 도전해 볼 만한 가치 있는 영업전략이자 도구이기 때문이다. 세일즈와 마케팅이 고도로 발달한 미국의 경우 이미 오래 전부터 이 콜드 콜 영업전략. 즉, TA가 월가(Wall Street)를 중심으로 뿌리깊게 자리 잡은지 오래다. 또한, 이웃한 일본만 하더라도 TA영업이 우리에 비해 상당히 발달되어 있다.

우리의 기업내 영업 관리자들이 새로운 영업방식과 전략에 대해 주목해 보아야 할 이유이다. 물론, TA가 전혀 새로운 방식의 영업도구는 아니다. 그러나, 최근 필자가 직접 TA를 하면서(6개월 동안 약 8천여통의 TA 실행) 느낀점은 TA에는 일종의 패턴이 있으며 섬세함이 요구 되어지는 고도의 심리게임이라는 것이다. 무엇보다 중요한 것은 그 어떠한 수단보다도 확실한 결과값을 내어준다는 점이다. 과거에 해 보았다고 가볍게만 넘길 것이 아니라 도움이 된다면 새로운 관점에서 유연하게 접근해 보는 것도 나쁘지 않다.

세일즈맨은 매일 아침을 실업자로 깨어난다. 고객을 만나고 자신이 하는 일에 관해 이야기를 하는 순간 당당히 전문직 종사자가 된다. 반대로, 고객과 헤어지는 순간 다시 실업자로 돌아온다. 세일즈맨은 고객을 만나야 존재감이 생기고 이야기를 나눠야 가치가 생기는 직업이다. 세일즈맨이 고객을 만나는 방법은 많다. 사명감을 가지고 고객가치를 실현하고자 하는 세일즈맨에게 있어 TA는, 고객을 지속적으로 만날 수 있게 해주는 마르지 않는 샘이 되어 줄 것이다. 그들의 아침은 당당한 전문직 종사자로서 언제나 분주하게 시작될 것이다.

2017. 8.21. 프론티어 비즈 대표 박주민