한국표준협회(회장 이상진)는 7.3(화) 롯데호텔 서울 사파이어볼룸에서 서비스산업 발전을 위한 제3회 서비스위크(Service Week)의 막을 올렸다. 시작 행사는 서비스 미래혁신 심포지엄으로, 국내 서비스기업의 분야별 최고 전문가 5인 및 학계 전문가 토론을 통해 서비스산업의 미래를 논하고, 서비스기업의 전략 방안을 모색했다.

 

금번 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’에서는‘기술진보가 가져오는 새로운 서비스의 출현’이라는 주제로 기술의 발전으로 인해 새롭게 등장하고 있는 서비스 상품과 그것이 가져올 환경적․사회적 변화를 살펴보았다. 그리고 새로운 서비스에 따른 우리의 일자리·워라벨·인간삶이 변화되는 현상과 이에 대응하기 위한 서비스 기업의 전략 방안을 논의했다.

 

이날 발제 및 진행을 맡은 서울대학교 이유재 교수는 “기술의 발전은 기업과 일자리에 큰 영향을 끼칠 것”이며 서비스 기업의 전략에도 많은 변화를 가져올 것이라고 하였다. 고객과 자사의 서비스 성격 분석하고, 이상적 서비스 포지셔닝을 가져가기 위해 다양한 기술을 활용할 수 있을 것이라고 강조했다. 그리고 인공지능의 시대에는 기술의 전문성이 낮은 직업일수록 먼저 사라지고, 인간의 능력 중 직관․공감 능력이 가장 중요해질 것이라고 했다. 기업의 직원 교육은 직관과 공감능력을 키울 수 있는 체계로 바뀌어야만 한다고 주장했다.

 

심포지엄에 참가한 5개 기업 중, 롯데렌탈 표현명 대표이사는 ‘공유경제(Sharing Economy)’라는 주제로 소비자가 원하는 것은 소유가 아닌 경험과 사용의 가치이며, 사용의 가치를 충족시킬 수 있는 비즈니스가 각광을 받을 것이라고 발언했다. 자동차 산업을 예를 들어 설명하였는데, 미래의 자동차 산업은 자동차를 소유하는 것이 아닌 Mobility Solution과 사용자경험(User Experience)를 제공하는 프로파이더 역할을 해야 한다고 주장하였다. 차량을 공유(Car Sharing)함으로써 새롭게 나타날 사회적 효용, 예를 들면 필요할 때만 차량을 이용하는 것에서 발생되는 경제적 편익, 다양한 차량을 이용해볼 수 있는 서비스, B2C 판매가 아닌 B2B 판매로의 변화, 자율주행과 융합될 때 생겨날 수 있는 시너지 등을 언급하였다. 차량을 사고 파는 방식에서 시간과 이동거리를 사고파는 방식으로 비즈니스가 바뀔 것이라고 했다. 마지막으로 소비자들이 물건을 사지 않고, 공유․렌탈하는 것을 추구하는 라이프스타일을 반영한 새로운 서비스 상품을 출시한 사례를 소개했다.

 

SK텔레콤 ICT기술원의 박진효 원장은 ‘5G로 새롭게 정의되는 비즈시느 혁신’이라는 주제로 발언하였는데, 4차 산업혁명의 핵심 개념인 CPS(Cyber Physics Systems, 가상물리시스템)을 실현하기 위해서는 통신 기술 혁신이 필요하다고 하였다. 현실 세계와 가상 세계를 연결하는 기술인 AR(Augmented Reality), VR(Virtual Reality)이 활성화되기 위해서는 대용량 영상의 실시간 전송이 가능해져야 하는데, 5G를 통해 Gbps급의 Data rate을 제공할 수 있다고 하였다. 그리고 자율주행, 도심 안전/보안 등을 실현하기 위해서도 데이터 전송이 지연되지 않는 5G 기술이 반드시 있어야 한다고 하였다. 자율주행 기술의 경우, 초고속, 초저지연 기술을 기반으로 운행 안정성을 향상시키며 양자 암호기술을 통해 보안이 강화며된 차량 해킹이 방지될 것이라고 하였다. 결국, 5G는 4차 산업혁명의 인프라로서 다양한 ICT 기술들과 결합하여 새로운 서비스와 비즈니스를 창출하는 기반 역할을 할 것이라고 발언하였다.

 

현대백화점에서 IT실 실장을 담당하고 있는 진석두 상무는 유통시장에서 대형 온라인 사업자들이 신기술 서비스를 주도하고 있다고 설명하며, 이에 대응하기 위해 기존 유통사들의 경쟁력이 강화되어야 한다고 주장하였다. 현대백화점은 이러한 환경에서 신기술에 대응하기 위한 4가지 전략을 소개했는데, VR스토어, 인공지능 챗봇, AI스피커 등을 활용하여 고객 만족과 편의성을 높이고 있고, 빅데이터와 클라우드를 활용하여 고객 개개인에 대한 마케팅을 강화하고 있다. 현대백화점그룹의 계열사와 협업하여 그룹 전체 비즈니스에서 고객에게 최적의 서비스를 제공하도록 고객정보데이터를 활용하고 있다. 현대홈쇼핑 방송의 쇼호스트 멘트를 학습하고 분석하여 부적절한 멘트를 피드백하는 등 방송심의 대응에도 신기술을 활용하고 있습니다. VR기술을 활용한 엔터테인먼트 사업에도 진출하고 있다. VR테마파크를 하반기에 오픈하여 고객에게 새로운 방식의 레저문화를 제공할 것이라고 강조하였다.

 

신한카드 신성장본부 장재영 본부장은‘핀테크가 바꿔가는 지불결제시장’이라는 주제로 지불결제시장의 최신 이슈를 설명하였다. 소비자들은 편리하고 안전한 소비를 추구하고 있고, 제불결제는 소비 경제 활동의 최종단계라고 할 수 있다. 과거에는 오프라인의 대면거래(단말기, 교통카드 등) 위주였다면, 앞으로는 온오프라인의 구분이 모호한 비대면거래(전화승인, 인터넷 예매, 스마트결제, 휴대폰 소액결제 등)가 일상화될 것이라고 설명하였다. 그리고 한걸음 더 나아가서 우리가 지불하는 모든 결제를 간편결제를 통해 쉽게 결제할 수 있는 시대가 올 것이라고 했다. 카드사, 포털사, 쇼핑몰사, 제조사 등에서 간편결제 시장에 진입해 있는 상황이다. 간편결제란 신용카드 정보를 모바일 기기 등에 저장해두고 거래 시, 비밀번호 입력 또는 단말기 접촉 등으로만 바로 결제할 수 있는 결제 서비스를 말한다. 간편결제 시장에는 현재 너무 많은 기업들이 진출해 있고, 시장을 선점하기 위해 기업들은 고객 락인(Lock-in) 효과를 누리기 위해 서로 제휴를 통해 덩치를 키우고 있는 상황이다. 디지털 결제 기술의 안정성이 강화되고 업체들 간의 협력은 고객에게 더 편리하고 안전한 서비스가 제공되게 할 것이라고 제언하였다.

 

마크로밀엠브레인 최인수 대표이사는 기존 리서치 산업에 대해 시간과 노력이 많이 투입되는 노동집약적 산업이라고 말하였다. 그러나 4차 산업혁명 시대가 도래하면서 데이터‘수집’과‘분석’과 관련한 기술이 급격히 발전하고 있고, 이는 더 빠르고 정확한 조사를 할 수 있게 만들고 있다고 하였다. 모바일 디바이스의 사진, 동영상, GPS등의 기능을 활용하여 풍부한 자료 수집이 가능하고, 응답자들에게 물어보지 않고도 행동 데이터를 수집할 수 있다. 가상현실 기술(VR)을 통해 시간과 비용이 많이 들어가는 자동차 정비(Car Clinic) 조사를 효율적으로 진행할 수 있다. 인터넷 포털, 소셜 미디어에서 생산․유통되는 데이터를 분석하는 Social Analytics 기술을 통해 소비자들의 반응을 빠른 시간 내에 파악할 수도 있다. 기존 조사 산업은 인력 위주의 조사방법으로 인해 전문 인력 양성 및 유지가 어려웠으나, 앞으로는 기술 중심의 高생산성 산업으로 전환되는 계기가 될 것이라고 제언하였다.

 

한국표준협회 이상진 회장은 본 심포지엄이 서비스산업 발전을 위한 진흥활동으로서 서비스위크의 취지와 목적을 상징하는 중요한 자리임을 강조하였다. 서비스산업이 가지는 고부가가치와 일자리 창출 효과를 언급하며, 서비스산업 경쟁력은 국가경쟁력과 직결된다고 언급하였다. 제조업의 회원사와 서비스업의 회원사를 균형적으로 확보하고 있는 표준협회는 4차 산업혁명의 시대에 대비하여 제조업의 서비스화를 지원하는 프로그램 및 툴을 마련하고 서비스기업들이 보다 적극적으로 신 기술을 접목할 수 있는 방향성을 제시할 수 있도록 기업들을 지원할 것을 약속하였다. 아울러 미래를 대비하는 기업들은 공통적으로 직원 교육을 철저히 하고 있다며, 서비스산업은 인적자원을 활용하는 산업이기 때문에 서비스산업의 성장을 위해서는 관련 전문가 양성이 필수적이라고 지적하였다. 관련하여 업계의 수요에 맞는 서비스 디자인, 제조업의 서비스화, 데이터 사이언스, 사물인터넷/블록체인/머신러닝 교육 등을 개발하여 운영하고 있다고 하였다. 표준분야와 품질분야의 협업을 통해 4차 산업혁명 시대의 진정한 교육․인증 서비스 전문 기관으로 도약하고자 하는 의지를 표명하였다.

 

한국표준협회 관계자는 “금번 서비스위크를 통해 국가 경제의 미래를 짊어질 서비스산업의 발전을 위해 우리 기업들의 자양분이 될 수 있는 지식서비스 제공 범위를 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.<끝>