기분 좋은 디지털 경험, 대면∙비대면 고객만족도 Up

오승철 2021.11.29 727
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기분 좋은 디지털 경험, 대면비대면 고객만족도 Up

- 표준협회, “2021 DX서비스어워드수상기업 3개사 발표

신한카드, 롯데호텔, 용인세브란스병원 수상

한국표준협회(회장 강명수)1123KSA DT센터 대회의실에서 “2021 DX서비스어워드시상식을 개최했다. 이번 시상식에서는 신한카드, 롯데호텔이 월드 그랑프리의 영예를 안았으며, 용인세브란스병원이 그랑프리 수상의 첫 주인공이 되었다.

 

올해 처음 실시한 DX서비스어워드는 제4차산업혁명 및 디지털 시대에 적합한 새로운 서비스품질 평가제도로, 서비스경영 전반에 ICT를 접목하고 발빠른 DX(디지털 전환, DT)로 수준 높은 서비스 품질을 고객에게 제공하는 우수기업을 발굴·포상하는 제도다.

 

품질 평가의 글로벌 스탠더드인 MB(말콤볼드리지)모델을 근간으로 DX 성숙도 진단 및 평가모형을 종합적으로 고려하여 평가 프레임과 심사기준을 개발하였으며, 한국서비스경영학회(회장 유한주)와 공동으로 DX의 수준 진단과 개선사항, 고객가치 향상 등 전반적인 DX 레벨업을 모색하는 기업에게 의미있는 기회를 제공하고 있다.

 

10월 중순부터 시행한 현장심사에서는 코로나19 특수 상황을 고려하여, ‘주요질문 요청자료제도를 도입하여 심사 효율성을 높이고 대면 접촉을 최소화하였다. 현장심사에서는 리더십과 전략, 디지털 고객경험과 서비스, 인프라 및 기술, 인적자원, 프로세스 혁신, 혁신성과 등 6개 범주로 나누어 3명의 DX 전문가와 서비스 전문가가 심도있게 심사를 진행하였다.

 

특히 신한카드는 업계 1위 카드사의 핵심역량에 메타버스와 안면인식결제서비스 같은 디지털 신기술을 결합하여 생활금융 종합 플랫폼으로 도약함으로써 차별화된 고객경험을 제공하는 모습이 돋보였다는 평가다.

 

롯데호텔은 디지털 기반 고객 서비스 혁신을 목표로 국내 최초 모바일 체크인 도입 및 음성기반 객실 통제 서비스, 로봇 룸서비스 등 초개인화된 서비스 운영이 가능하도록 CDP(Customer Data Platform) 구축을 추진하는 점이 높은 점수를 받았다.

 

용인세브란스병원은 개원 초부터 최고의 디지털 병원을 전략방향으로 설정하고, 5G 기반의 스마트병원을 구축해 사람을 위한 디지털 혁신으로 환자의 안전과 공감을 이끌었으며, K-스마트병원 선도 모델의 표준을 제시하고 있다.

 

표준협회 강명수 회장은 디지털 전환은 서비스기업의 국제 경쟁력을 좌우하는 핵심요소로 부상하고 있다고 말하며 대면, 비대면 서비스를 조화롭게 제공하는 기업이 고객에게 높은 만족을 주는 만큼 기분 좋은 디지털 경험은 우수 서비스기업으로 발돋움할 수 있는 전환점이 될것이라고 강조하였다.

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