AI시대, 고객의 새로운 경험은 곧 새로운 가능성

- 한국표준협회, 2024 서비스 미래혁신 심포지엄에서 시대 흐름에 맞는 고객 경험 제공 방향 논의

한국표준협회(회장 강명수)는 1일 신라호텔에서 “All Interaction : 새로운 경험, 새로운 가능성”이란 주제로 제9회 서비스위크의 막을 올렸으며, 첫 행사로 서비스 미래혁신 심포지엄을 개최하였다.

□ 발제 및 진행을 맡은 서비스경영학회 최정일 회장(숭실대 교수)은 “AI시대에 서비스 트렌드를 이해하며 고객과의 소통을 통해 고객이 원하는 경험을 제공하고 또다른 서비스 가치를 창출하는 것이 중요하다.”고 강조하였다.

□ 페어몬트호텔 이현일 상무는 국내 호텔업계 최초로 Cloud Opera를 도입하여 원스톱(One-Stop) 고객 응대, 호텔업 최초 그레미 어워드 무대(by BTS) 제공, 각 층과 업장마다 차별화된 향기로 새로운 경험을 제공한 사례 및 AI기반 음식물 관리 솔루션 소개로 변화하는 호텔의 모습을 소개하였다.

□ DB손해보험 박권일 본부장은 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 DB손해보험이 손해보험 업계 최초 양호등급을 부여받은 데는 AI기반 로보텔러 시행, 해피콜 실시간 진행·예약 시스템 운영 및 디지털 미러링 서비스 등이 있었다고 밝혔다.

□ LG전자 정재웅 상무는 스마트홈 플랫폼인 LG ThinQ(씽큐)와 연결된 제품의 사용 데이터를 AI가 분석하고 알림하는 서비스 및 서비스 차량에 설치된 GPS기반 상황관리시스템이 고객의 집과 가장 가까운 서비스 매니저를 지원하는 사례를 공유하였다.

□ 단국대학교 정연승 교수는 코로나 이후 온라인시장이 급성장하면서 오프라인은 온라인 연계 전략과 차별화된 체험과 경험을 제공하는 공간 중요성이 부각되고 있다면서 AI시대에 도소매 기업이 고객 경험 차별화를 위해서 준비해야 할 4가지 전략을 다양한 사례와 함께 제시하였다.

□ 사례발표에서는 서비스경영학회 우수 논문인 △‘메타버스 가상세계 이용 의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구’와 △‘작업주체(로봇 셰프 vs 인간 셰프)에 따른 서비스 품질 인식 차이와 고객 태도에 미치는 영향’이 심포지엄 참석자의 많은 호응을 받았다.

□ 한국표준협회 강명수 회장은 “금번 서비스위크 행사로 서비스산업 품질 수준 고도화와 고객 경험 가치 제고를 통한 기업과 고객의 상호 발전을 위해 최선을 다하겠다.”고 말했다.