8) 고객만족 부문

심 사 항 목		배점	소 항 목
Ⅰ. 리더십 및 경영윤리	1. 고객만족을 위한 리더십과 전략	80	· 고객만족경영 비전과 가치 · 리더십 시스템의 설계 및 운영 · 고객만족경영 전략과 전개
	2. 공정거래 이행계획과 활동	50	· 공정거래 관련 사내규정의 제정 및 운영 · 공정거래 이행관련 사내교육 및 고객정보 제공 · 공정거래를 위한 사내 시스템 구축 및 운영
	3. 경영윤리와 사회적 책임	50	· 경영윤리와 사회적 책임 수행 방침의 수립 · 경영윤리의 사내 확산정도와 실천수준 · 이해관계자를 위한 사회적 책임 활동
Ⅱ. 고객만족경영 시스템 구축 운영	1. 고객만족경영 의지와 시스템 구축	40	· 고객만족경영에 대한 경영자의 관심과 의지 · 고객만족경영 시스템의 구축 운영 · 고객만족경영 활동에 대한 평가와 보상체계
	2. 고객만족 조직체계 및 운영	60	· 고객만족을 위한 전담조직의 운영 · 고객만족 조직체계의 적절성 · 고객만족경영 사내규정의 제정 및 운영 · 서비스표준화 수준 및 활용
	3. 고객만족도 조사체계와 활용	40	· 고객만족도 조사체계 및 측정방법의 적절성 · 고객만족도 추이 및 경쟁사 비교 · 고객만족도 조사결과의 반영 및 활용
	4. 고객불만처리 시스템 구축 및 운영	90	· 고객불만처리 시스템 구축 운영 · 제품 및 서비스불만 예방 및 대책 · 고객안전을 위한 지시, 주의사항 등 구분표시의 적절성 · 고객불만 및 피해보상 기준의 적절성 · 담당부서(자)의 책임과 권한 부여 및 위임 · 고객불만 접수 및 처리를 위한 조직운영 현황
Ⅲ. 고객정보관리 시스템	1. 정보화 수준 및 확산	40	· 경영 정보관리 계획수립 및 활용 · 고객정보(제품, 서비스 포함) 관리 시스템 구축 및 운영 · 사내의 정보화 수준 및 확산 정도
	2. 고객정보의 활용 및 성과	40	· 고객정보 및 경쟁자 정보 수집체계 · 고객정보의 분류, 저장, 활용시스템 구축 · 고객정보를 제품 및 서비스 개선에 활용한 실적
	3. 고객정보시스템 구축과 활용	40	· 벤치마킹을 활용한 정보시스템의 개선 · 공급자 및 협력사와의 정보화 구축 · 조직 내 정보 공유와 활용 성과

심 사 항 목		배점	소 항 목
Ⅳ. 고객의 소리와 고객관계 관리	1. 고객의 소리 수집 및 정보관리	50	· VOC 수집체계 및 분석 · VOC 및 시장 정보통합 시스템 구축 운영 · VOC 종합관리 시스템의 분석체계
	2. 고객의 소리 반영체계와 벤치마킹 활용	40	· VOC 제품 및 서비스 반영 · VOC 피드백 시스템 운영 · VOC 체계 개선 및 벤치마킹 활용
	3. 고객관계관리 구축 및 운영	40	· 고객관계관리 전략 수립 및 시스템 구축 · 고객분석 및 고객 세분화 · 고객만족 정보 제공 및 커뮤니케이션 활동
Ⅴ. 인적자원 및 조직관리	1. 인적자원 개발체계와 운영	60	· 인적자원 중시 기업문화의 구축 운영 · 인적자원 개발 및 육성 전략 · 인적자원의 고용, 배치, 경력개발 적절성 · 인적자원 성과 시스템 및 보상, 인정
	2. 고객만족 향상을 위한 교육훈련	50	· 인적자원 개발 및 학습시스템 · 인적자원 육성을 위한 교육훈련 운영체계 · 인적자원의 교육훈련 실시 정도 · 교육훈련 만족도 조사 및 피드백
	3. 직원복지 및 만족	50	· 직원의 복지 및 근무환경 · 직원의 고충처리 상담 및 지원 · 직원 만족도 조사 및 결과 반영 · 직원의 건강, 안전 시스템 구축
Ⅵ. 경영성과	1. 제품과 서비스 및 시장성과	60	· 제품과 서비스품질 개선실적 · 시장점유율 향상 성과 · 사회 공헌 및 친환경 기여
	2. 고객만족 향상 성과	70	· VOC 및 MOT 프로세스 개선실적 · 고객만족도(외부, 내부, 협력사) 향상성과 · 고객불만 처리 실적 및 신속성 · 공정거래 이행 및 준수 실적
	3. 재무성과	50	· 수익성 성과 · 성장성 성과 · 안정성 성과 · 생산성 성과
합 계		1,000