한국표준협회, 2026 KS-SQI(한국서비스품질지수) 결과 발표… 서비스 품질 역대 최고치 경신

한국표준협회, 2026 KS-SQI(한국서비스품질지수) 결과 발표…

서비스 품질 역대 최고치 경신

- AI 전환 속 '전문성·적극성' 동반 상승…77.3점으로 전년 대비 0.9점↑ -

한국표준협회(회장 문동민, 이하 ‘협회’)가 2026년 상반기 한국서비스품질지수(Korean Standard – Service Quality Index · 이하 ‘KS-SQI’) 조사 결과를 발표했다. 올 해 51,250명을 대상으로 31개 업종 119개 기업 및 72개 지방자치단체를 조사한 결과, 일반서비스 산업 업종의 평균은 77.3점으로 전년대비 0.9점 상승하였고, 지자체 행정서비스는 72.5점으로 전년대비 0.3점 상승한 것으로 나타났다.

 

8개 평가 차원 모두 전년 대비 상승했다. 특히 '전문성'(77.7점)과 '적극성'(76.2점)은 각각 1.0점 오르며 전년에 이어 2년 연속 가장 큰 상승폭을 기록했다. AI 전환 환경에서 기업들의 고객 맞춤형 서비스 고도화가 가시적 성과로 이어진 것으로 분석된다. '사회적 가치' 차원도 2021년 KS-SQI 3.0 모델 도입 이후 꾸준히 큰 폭의 상승세를 이어가고 있어, 기업 사회공헌 활동에 대한 소비자 인지도가 높아지고 있음을 시사한다.

 

대다수 업종의 지수가 상승한 가운데 저축은행(+5.9점), 가전제품 A/S(+1.8점), 대형슈퍼마켓(+1.3점)이 두드러진 상승세를 보였다. 반면 이동통신(-0.5점)은 2016년 이후 10년 만에 처음으로 지수가 하락했고, 인터넷전문은행(-0.1점)도 2024년 이후 2년 만에 하락 전환해 눈길을 끈다. TV홈쇼핑·대형할인점·새벽배송·자동차보험·캐피탈·IPTV·가전제품 A/S 등 7개 업종에서는 1위 기업이 바뀌었다.

 

SK텔레콤(이동통신, 27년 연속), 삼성전자서비스(컴퓨터A/S, 25년 연속), 삼성생명보험(생명보험, 24년 연속) 등이 부문 1위를 유지했다. 지자체 부문에서는 서울 종로구(8년 연속), 인천 연수구(7년 연속)가 상위권을 지켰으며, 부산 남구와 대전 동구가 새롭게 1위를 차지했다.

 

협회 문동민 회장은 "올해 KS-SQI가 역대 최고치를 경신한 것은 기업들의 치열한 서비스 품질 혁신이 거둔 뜻깊은 성과"라면서도, 그 이면에 주목했다. "이제 서비스 산업은 인공지능 전환(AX)을 통해 미래를 다시 그리고 있다"는 진단과 함께, 기술 고도화 시대일수록 오히려 '사람'이 서비스의 완성이라는 점을 강조했다.

한편, KS-SQI 하반기 조사(7월~9월)는 운수·보건/건설·문화·플랫폼 서비스 중심의 58개 업종을 대상으로 실시되며, 결과는 11월 초에 발표 예정이다.