ISO 10002 (고객만족)

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ISO 10002 고객만족경영 인증

품질경영의 목적은 고객만족입니다. 이에 2014년 ISO/TC 176/SC 3(품질경영 및 품질보증 지원기술) 위원회에서 “ISO 10002 고객만족– 조직의 불만처리에 관한 지침”을 제정하여 고객만족을 지원하는 지침을 발간하였습니다.

이후 지속가능한 경영활동을 지원하고 온라인 서비스와 플랫폼 기반 서비스의 확산을 반영하기위한 개정 작업을 거쳐, 2018년 “ISO 10002 품질경영 - 고객만족 - 조직에서의 불평 처리 가이드라인” 표준이 발행되어, 고객만족과 고객 불만처리를 위한 프로세스를 제시하고 있습니다.

모든 기업/기관은 이 표준의 프로세스를 반영하여 고객만족을 높일 수 있습니다. 고객 불만/불평을 비롯하여 고객의 목소리(VoC)를 적극적으로 듣고 대응하여 고객 충성도와 호감을 강화하고 국내외 경쟁력을 향상시킬 수 있습니다. ISO 10002 인증은 정부기관, 공공기관, 일반기업 뿐만이 아니라 모든 형태의 조직 및 특정 업체나 기관에 속하여 있는 고객만족 담당 부서(예 : 콜센터, 영업부서, 품질부서 등) 까지 취득할 수 있습니다.
공공기관의 ISO 10002 고객만족경영 인증 필요성
공공기관 경영평가 지표와 연계하여 경영자의 고객만족 방침을 통한 대국민 소통 활성화와 적극행정을 실현하고, 이를 대내외적으로 입증하기 위하여 인증을 취득하는 것이 바람직합니다.
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2024 공공기관 경영평가 지표

지배구조 및 리더십 (9)

(1) 리더십 및 전략기획(5)

(2) 윤리경영(2.5)

(3) 국민소통(2.5)

안전 및 책임경영 (14)

(1) 일자리 및 균등한 기회(5)

(2) 안전 및 재난관리(2)

(3) 친환경 탄소중립(1.5)

(4) 창업 및 경제활성화(5)

(5) 상생ㆍ협력 및 지역발전(4)

재무성과 관리 (21)

(1) 재무예산관리(4)

(2) 재무예산성과(11)

(3) 효율성 관리(6)

조직운영 및 관리 (11)

(1) 조직 및 인적자원관리(2.5)

(2) 노사관계(2)

(3) 보수 및 복리후생(3.5)

(4) 총인건비관리(3)

ISO 10002 고객만족경영

고객만족 방침 및 계획 수립

불만접수ㆍ추적 채널 다양화

고객과 의사소통 활성화

불평처리 프로세스 운영

고객만족분야 교육

고개만족도 평가와 모니터링

지속적 개선

투명한 절차 공객

(1) 리더십 및 전략기획(5)

(3) 국민소통(2.5)

고객만족 방침 및 계획 수립
(3) 국민소통(2.5)

불만접수ㆍ추적 채널 다양화
1.1 대학사명 및 교육목표

6.1 사회봉사

5.1 리더십과 의지표명
(1) 리더십 및 전략기획(5)

(3) 국민소통(2.5)

고객과 의사소통 활성화
3.2 직원

5.3 조직의 역할. 책임 및 권한
(1) 리더십 및 전략기획(5)

(3) 국민소통(2.5)

불평처리 프로세스 운영
(3) 국민소통(2.5)

고객만족분야 교육
(3) 국민소통(2.5)

고객만족도 평가화 모니터링
(3) 국민소통(2.5)

지속적 개선
(1) 리더십 및 전략기획(5)

(3) 국민소통(2.5)

투명한 절차 공개

ISO 10002 고객만족경영 인증기준
- KSA는 ISO/TC 176품질경영 전문위원회 국내간사기관으로서 고객만족 분야의 표준을 선도하고 있습니다. 또한 2000년부터 한국서비스 품질지수(KS-SQI)를 비롯하여 서비스 고객만족도 측정과 평가를 통한 최고의 전문성을 보유하고 있습니다. 정부기관, 학계, 서비스 산업계의 고객만족분야 핵심 이슈와 의견을 고객만족경영 표준에 반영하고 있으며, KS 표준화 과정에서 도출된 용어의 정의와 조항의 해석에 적합한 인증기준을 제시합니다.
- KSA는 ISO 10002:2018 품질경영 - 고객만족 - 조직에서의 불평 처리 가이드라인 표준 조항을 인증기준으로 하여 현장심사를 실시합니다. 특히 표준의 5~8절의 불만/불평처리 기본체제와 프로세스를 핵심 인증기준으로 합니다.

ISO 10002:2018 인증기준

5절 5절 불만/불평처리 기본체제

5.1 5.1 조직의 상황

5.2 5.2 리더십과 의지표명

5.3 5.3 방침

5.4 5.4 책임과 권한

6절 6절 계획, 설계 및 개발

6.1 6.1 일반사항

6.2 6.2 목표

6.3 6.3 활동

6.4 6.4 자원

7절 불만처리프로세스 운영

7.1 의사소통

7.2 불만/불평접수

7.3 불만/불평추적
7.4 불만/불평접수통보

7.5 불만/불평사항의 초기평가

7.6 불만/불평조사

7.7 불만/불평에 대한 대응

7.8 의사결정의 의사소통

7.9 불만/불평처리종료

8절 유지 및 개선

8.1 정보수집

8.2 불만/불평분석 및 평가

8.3 불만/불평처리프로세스 만족도평가

8.4 불만/불평처리프로세스 모니터링

8.5 불만/불평처리프로세스 심사

8.6 불만/불평처리프로세스에 대한 경영검토

8.7 지속적 개선

ISO 10002 고객만족경영 인증 효과
- 국제표준의 충족 및 고객만족경영의 안정적 운영으로 인증기업/기관에 대한 내·외부 이해관계자 신뢰 확보
- 고객중심 문화 구축을 통한 글로벌 수준의 고객만족경영 체계 확립 및 임직원 고객마인드 제고
- PDCA를 통한 고객불만/불평의 효과적인 대응과 고객만족 성과의 지속적인 향상
- 대내외 경영평가 시 고객만족 활동에 대한 객관적인 성과 제시
- 고객만족을 지속적으로 향상시킬 수 있는 능력을 입증하고 고객중심 문화 확산

ISO 10002 고객만족경영체계 수립 및 인증취득 절차

STEP 01 추진주체 및 적용범위 결정
- 주무부서 결정
- 인증대상 조직 결정
STEP 02 현황분석
- 자료수집
- 인증기준(표준)과 갭 분석
- 조직상황의 이해
STEP 03 이해관계자 파악
- 이해관계자의 니즈와
  기대사항,국제규범,교육당국 요건 분석
STEP 04 고객만족경영 방침 수립
- 고객만족 목표를 고려
- 임직원 및 이해관계자에게 홍보
STEP 05 고객만족경영계획 수립
- 고객불만/불평처리
  프로세스 파악
- 고객별 전략수립 및 프로세스
  설계/개발
STEP 06 목표 달성 기획
- 달성대상(각종 지표)
- 필요인력 및 자원
- 책임자
- 평가 방법/시기 등
STEP 07 운용
- 고객만족경영계획 실행
- 고객불만/불평처리 프로세스
  및 운용 전반의 문서화
- 내부심사원 양성
- 지표별 모니터링 및 성과관리
STEP 08 성과평가 및 개선
- 고객만족도 평가, 고객불만/
  불평 처리 프로세스 평가
- 내부심사
- 경영검토 및 시정조치
STEP 09 ISO 10002 인증 획득 및 유지
- 인증신청 및 계약
- 현장심사
- 3년 유효기간 동안,
  매년 정기심사 실시

<div class="iso_tel mb70">
                <h2 class="title_2">문의 및 신청</h2>
                <div class="bg_gray">
                  <dl>
                    <dt>TEL</dt>
                    <dd class="cl_red1">02) 6240-4680</dd>
                  </dl>
                  <dl>
                    <dt>E-MAIL</dt>
                    <dd>dreamon@ksa.or.kr</dd>
                  </dl>
                  <a href="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/files/ISO10002.doc" download>신청서 다운로드</a>
                </div>

</div>

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                <ul class="">
                  <li class="iso_icon_list">
                    <img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_icon1.png" alt="">
                    <dl>
                      <dt>ISO 10002 고객만족경영 인증</dt>
                      <dd>
                        품질경영의 목적은 고객만족입니다. 이에 2014년 ISO/TC 176/SC 3(품질경영 및 품질보증 지원기술) 위원회에서 
                        “ISO 10002 고객만족– 조직의 불만처리에 관한 지침”을 제정하여 고객만족을 지원하는 지침을 발간하였습니다.<br><br>
  
                        이후 지속가능한 경영활동을 지원하고 온라인 서비스와 플랫폼 기반 서비스의 확산을 반영하기위한 개정 작업을 거쳐, 2018년 
                        “ISO 10002 품질경영 - 고객만족 - 조직에서의 불평 처리 가이드라인” 표준이 발행되어, 고객만족과 고객 불만처리를 위한 프로세스를 
                        제시하고 있습니다. <br><br>
  
                        모든 기업/기관은 이 표준의 프로세스를 반영하여 고객만족을 높일 수 있습니다. 고객 불만/불평을 비롯하여 고객의 목소리(VoC)를 
                        적극적으로 듣고 대응하여 고객 충성도와 호감을 강화하고 국내외 경쟁력을 향상시킬 수 있습니다.
                        ISO 10002 인증은 정부기관, 공공기관, 일반기업 뿐만이 아니라 모든 형태의 조직 및 특정 업체나 기관에 속하여 있는 
                        고객만족 담당 부서(예 : 콜센터, 영업부서, 품질부서 등) 까지 취득할 수 있습니다.
                      </dd>
                    </dl>
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                    <dl>
                      <dt>공공기관의 ISO 10002 고객만족경영 인증 필요성</dt>
                      <dd>
                        공공기관 경영평가 지표와 연계하여 경영자의 고객만족 방침을 통한 대국민 소통 활성화와 적극행정을 실현하고, 
                        이를 대내외적으로 입증하기 위하여 인증을 취득하는 것이 바람직합니다.
  
                        <div class="iso_21001_scroll iso_10002_scroll mt100">
                          <em class="left15">좌우로 스크롤해주세요.</em>
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                              <strong>2024 공공기관 경영평가 지표</strong>
                              <dl>
                                <dt>지배구조
                                  및 리더십
                                  (9)</dt>
                                <dd>
                                  <p class="cl_red1">(1) 리더십 및 전략기획(5)</p>
                                  <p>(2) 윤리경영(2.5)</p>
                                  <p class="cl_red1">(3) 국민소통(2.5)</p>
                                </dd>
                              </dl>
                              <dl>
                                <dt>안전 및
                                  책임경영
                                  (14)</dt>
                                <dd>
                                  <p>(1) 일자리 및 균등한 기회(5)</p>
                                  <p>(2) 안전 및 재난관리(2)</p>
                                  <p>(3) 친환경 탄소중립(1.5)</p>
                                  <p>(4) 창업 및 경제활성화(5)</p>
                                  <p>(5) 상생ㆍ협력 및 지역발전(4)</p>
                                </dd>
                              </dl>
                              <dl>
                                <dt>재무성과
                                  관리
                                  (21)</dt>
                                <dd>
                                  <p>(1) 재무예산관리(4)</p>
                                  <p>(2) 재무예산성과(11)</p>
                                  <p>(3) 효율성 관리(6)</p>
                                </dd>
                              </dl>
                              <dl>
                                <dt>조직운영
                                  및 관리
                                  (11)</dt>
                                <dd>
                                  <p>(1) 조직 및 인적자원관리(2.5)</p>
                                  <p>(2) 노사관계(2)</p>
                                  <p>(3) 보수 및 복리후생(3.5)</p>
                                  <p>(4) 총인건비관리(3)</p>
                                </dd>
                              </dl>
                            
                            </div>

<div>
                              <strong>ISO 10002 고객만족경영</strong>
                              <ul>
                                <li>고객만족 방침 및 계획 수립</li>
                                <li>불만접수ㆍ추적 채널 다양화</li>
                                <li>고객과 의사소통 활성화</li>
                                <li>불평처리 프로세스 운영</li>
                                <li>고객만족분야 교육</li>
                                <li>고개만족도 평가와 모니터링</li>
                                <li>지속적 개선</li>
                                <li>투명한 절차 공객</li>

</ul>
                            </div>

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</dd>
                    </dl>
                  </li>
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</li>
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                      <p>(3) 국민소통(2.5)</p>
                    </div>

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                      <p class="cont2_1">불만접수ㆍ추적 채널 다양화</p>
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                      <p>1.1 대학사명 및 교육목표</p>
                      <p>6.1 사회봉사</p>
                    </div>

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                      <p>(1) 리더십 및 전략기획(5)</p>
                      <p>(3) 국민소통(2.5)</p>
                    </div>

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                    <div class="flex_item_c">
                      <p>3.2 직원</p>
                    </div>

</li>
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                      <p> (1) 리더십 및 전략기획(5)</p>
                      <p>(3) 국민소통(2.5)</p>
                    </div>

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                      <p>(3) 국민소통(2.5)</p>
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<div>
                      <p class="cont2_1">고객만족도 평가화 모니터링</p>
                    </div>

</li>
                  <li class="box01 lh180">
                    <div>
                      <p>(3) 국민소통(2.5)</p> 
                    </div>

</li>
                  <li class="box01 lh180">
                    <div class="flex_item_c">
                      <p>(1) 리더십 및 전략기획(5)</p>
                      <p>(3) 국민소통(2.5)</p>
                    </div>

</li>
                
                  
                </ul>
              </div>

</div>

<div class="iso_icon_box">
              <ul>
                <li class="iso_icon_list">
                  <img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_icon4.png" alt="">
                  <dl>
                    <dt>ISO 10002 고객만족경영 인증기준</dt>
                    <dd>
                        <ul class="list_style2">
                          <li> KSA는 ISO/TC 176품질경영 전문위원회 국내간사기관으로서 고객만족 분야의 표준을 선도하고 있습니다. 또한 2000년부터 한국서비스 
                            품질지수(KS-SQI)를 비롯하여 서비스 고객만족도 측정과 평가를 통한 최고의 전문성을 보유하고 있습니다. 정부기관, 학계, 서비스 산업계의 
                            고객만족분야 핵심 이슈와 의견을 고객만족경영 표준에 반영하고 있으며, KS 표준화 과정에서 도출된 용어의 정의와 조항의 해석에 적합한 
                            인증기준을 제시합니다.</li><br>
                          <li>KSA는 ISO 10002:2018 품질경영 - 고객만족 - 조직에서의 불평 처리 가이드라인 표준 조항을 인증기준으로 하여 현장심사를 실시합니다. 
                            특히 표준의 5~8절의 불만/불평처리 기본체제와 프로세스를 핵심 인증기준으로 합니다.</li>
                        </ul>
                     
                    </dd>
                  </dl>
                </li>
              </ul>
            </div>

<div class="section iso_require">
              <h3 class="title_2">ISO 10002:2018 인증기준</h3>
              <ul class="_flex iso37001_require mb100">
                <li>
                  <p>
                    <strong>5절</strong>
                    <span class="_bold">5절	불만/불평처리 기본체제</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>5.1</strong>
                    <span>5.1	조직의 상황</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>5.2</strong>
                    <span>5.2	리더십과 의지표명</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>5.3</strong>
                    <span>5.3	방침</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>5.4</strong>
                    <span>5.4	책임과 권한</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>6절</strong>
                    <span class="_bold">6절	계획, 설계 및 개발</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>6.1</strong>
                    <span>6.1	일반사항</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>6.2</strong>
                    <span>6.2	목표</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>6.3</strong>
                    <span>6.3	활동</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>6.4</strong>
                    <span>6.4	자원</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>7절</strong>
                    <span class="_bold">불만처리프로세스 운영</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>7.1</strong>
                    <span>의사소통</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>7.2</strong>
                    <span>불만/불평접수</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>7.3</strong>
                    <span>불만/불평추적</span>
                  </p>
                </li>
                <li>
                  <p>
                    <strong>7.4</strong>
                    <span>불만/불평접수통보</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>7.5</strong>
                    <span>불만/불평사항의 초기평가</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>7.6</strong>
                    <span>불만/불평조사</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>7.7</strong>
                    <span>불만/불평에 대한 대응</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>7.8</strong>
                    <span>의사결정의 의사소통</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>7.9</strong>
                    <span>불만/불평처리종료</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>8절</strong>
                    <span class="_bold">유지 및 개선</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>8.1</strong>
                    <span>정보수집</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>8.2</strong>
                    <span>불만/불평분석 및 평가</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>8.3</strong>
                    <span>불만/불평처리프로세스 만족도평가</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>8.4</strong>
                    <span>불만/불평처리프로세스 모니터링</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>8.5</strong>
                    <span>불만/불평처리프로세스 심사</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>8.6</strong>
                    <span>불만/불평처리프로세스에 대한 경영검토</span>
                  </p>
                  <p>
                    <strong>8.7</strong>
                    <span>지속적 개선</span>
                  </p>
                </li>
              </ul>
          </div>

<div class="iso_icon_box">
              <ul>
                <li class="iso_icon_list">
                  <img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_icon3.png" alt="">
                  <dl>
                    <dt>ISO 10002 고객만족경영 인증 효과</dt>
                    <dd>
                        <ul class="list_style2">
                          <li> 국제표준의 충족 및 고객만족경영의 안정적 운영으로 인증기업/기관에 대한 내·외부 이해관계자 신뢰 확보</li>
                          <li>고객중심 문화 구축을 통한 글로벌 수준의 고객만족경영 체계 확립 및 임직원 고객마인드 제고</li>
						  <li>PDCA를 통한 고객불만/불평의 효과적인 대응과 고객만족 성과의 지속적인 향상</li>
						  <li>대내외 경영평가 시 고객만족 활동에 대한 객관적인 성과 제시</li>
						  <li>고객만족을 지속적으로 향상시킬 수 있는 능력을 입증하고 고객중심 문화 확산</li>
                        </ul>
                     
                    </dd>
                  </dl>
                </li>
              </ul>
            </div>

<div class="section mt100">
              <div class="left15 iso_10002_cont4 iso_chart3">
                <h2 class="title_2 mt100">ISO 10002 고객만족경영체계 수립 및 인증취득 절차</h2>
                <ul>
                  <li>
                    <strong>STEP 01</strong>
                    <em>추진주체 및 적용범위 결정</em>
                    <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step1.png" alt=""></div>

<ul class="list_style2"> 
                      <li>자료수집</li>
                      <li>인증기준(표준)과 갭 분석</li>
                      <li>조직상황의 이해</li>
                    </ul>
                  </li>
                  <li>
                    <strong>STEP 03</strong>
                    <em>이해관계자 파악</em>
                    <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step3.png" alt=""></div>

<ul class="list_style2">
                      <li>이해관계자의 니즈와<br>기대사항,국제규범,교육당국 요건 분석</li>
                    </ul>
                  </li>
                  <li>
                    <strong>STEP 04</strong>
                    <em>고객만족경영 방침 수립</em>
                    <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step4.png" alt=""></div>

<ul class="list_style2">
                      <li>고객만족 목표를 고려</li>
                      <li>임직원 및 이해관계자에게 홍보</li>
                    </ul>
                  </li>
                  <li>
                    <strong>STEP 05</strong>
                    <em>고객만족경영계획 수립</em>
                    <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step5.png" alt=""></div>

<ul class="list_style2">
                      <li>고객만족경영계획 실행</li>
                      <li>고객불만/불평처리 프로세스<br>및 운용 전반의 문서화</li>
                      <li>내부심사원 양성</li>
                      <li>지표별 모니터링 및 성과관리 </li>
                    </ul>
                  </li>
                  <li>
                    <strong>STEP 08</strong>
                    <em>성과평가 및 개선</em>
                    <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step9.png" alt=""></div>

<ul class="list_style2">
                      <li>고객만족도 평가, 고객불만/<br>불평 처리 프로세스 평가</li>
                      <li>내부심사</li>
                      <li>경영검토 및 시정조치</li>
                    </ul>
                  </li>
                  <li>
                    <strong>STEP 09</strong>
                    <em>ISO 10002 인증 획득 및 유지</em>
                    <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step10.png" alt=""></div>

</div>