KS S ISO 23592(서비스 엑셀런스)

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KS S ISO 23592 서비스 엑셀런스 경영시스템 인증

2011년 독일은 DIN SPEC 77224 표준을 제정하였으며, 이를 바탕으로 유럽연합이 2015년 CEN/TS 16880 “서비스 우수성을 통한 탁월한 고객 경험 창출” 표준을 제정 및 보급하여 기업의 서비스 우수성 달성에 기여하였습니다. 이후 호주는 ASES 표준을 바탕으로 NGO 및 사회봉사조직에 대한 인증제도를 운영하고 있으며, 일본은 도쿄올림픽을 준비하며 서비스 우수성 인증제도인 “오모테나시 인증”을 마련하고 각종 서비스 기업에게 수여하고 있습니다.

이러한 글로벌 트렌드를 바탕으로 2021년 ISO/TC 312(Service Excellence) 기술위원회가 ISO 23592를 국제표준으로 제정하여, 고객만족을 뛰어넘는 “고객감동” 수준의 서비스 원칙과 모델(리더십과 전략, 조직문화 및 직원 몰입, 탁월한 고객경험 창출, 서비스 운영)을 제시하였습니다.

2024년 국제표준의 KS 부합화를 위한 활동을 추진하여 “KS S ISO 23592 서비스 우수성 - 원칙 및 모델”이 제정되었습니다. KS S ISO 23592에 제시된 서비스 우수성 피라미드에 따라, 모든 기업/기관이 LEVEL 1~2 고객만족 수준을 충족하면서 LEVEL 3~4 고객감동 수준을 달성하였을 때 인증 획득이 가능합니다. KS S ISO 23592 인증은 서비스 기업, 정부기관, 공공기관 뿐만 아니라 모든 형태의 조직에서 취득할 수 있습니다.

KS S ISO 23592 서비스 엑셀런스 경영시스템 인증기준

KSA는 ISO/TC 312 서비스 우수성 전문위원회 국내간사 업무를 수행하면서 고객감동과 서비스 우수성 분야의 표준화를 선도하고 있습니다. 또한 2000년부터 시작된 한국서비스 품질지수(KS-SQI)를 비롯하여 콜센터 품질지수(KS-CQI), 프리미엄 브랜드 지수(KS-PBI), 한국 소비자 웰빙지수(KS-WEI), 디지털 고객경험 지수(DCXI), 한국 서비스 대상(KSGP), 대한민국 혁신대상 서비스 혁신분야 등 서비스 품질 측정과 평가 경험을 통한 최고의 전문성을 보유하고 있습니다.
이러한 전문성을 바탕으로, KS 표준화 과정에서 도출된 용어의 정의와 조항의 해석에 적합한 인증기준을 제시합니다.

KSA는 “KS S ISO 23592 서비스 우수성 - 원칙 및 모델” 표준 조항을 반영한 “서비스 엑셀런스 경영시스템 요구사항”을 인증기준으로 하여 현장심사를 실시합니다. 이 요구사항은 특히 표준의 7절 “서비스 우수성 모델의 구성요소”를 핵심적으로 다루고 있습니다.

KS S ISO 23592 표준 7절

KS S ISO 23592 표준 7절
7.1	KS S ISO 23592 표준 7절
7.1.1	서비스 우수성 비전, 미션, 전략
7.1.2	리더십 및 관리 요구사항
7.2	서비스 우수성 조직 문화 및 직원 몰입
7.2.1	서비스 우수성 조직 문화
7.2.2	직원 몰입
7.3	탁월한 고객 경험 창출
7.3.1	고객의 욕구, 기대 및 열망 이해
7.3.2	탁월한 고객경험 디자인 및 갱신
7.3.3	서비스 혁신관리
7.4	서비스 우수성 운영
7.4.1	고객경험 관련 프로세스 및 조직 구조 관리
7.4.2	서비스 우수성 활동 및 성과 모니터링

인증기준은 ISO(국제표준화기구)의 경영시스템표준(Management System Standard) 구조를 따라 내부심사와 경영자 검토를 실시할 것을 권장하고 있습니다.
더불어서 서비스 디자인 프로세스를 운용중인 인증기업의 개선을 지원하기 위하여, “KS S ISO 24082 - 서비스 우수성 - 탁월한 고객경험을 달성하기 위한 우수한 서비스 디자인” 표준의 조항을 바탕으로 심사원이 개선 방향을 제언할 수 있습니다.

KS S ISO 23592 서비스 엑셀런스 경영시스템 인증 효과
- 고객만족을 뛰어넘는 고객감동 수준의 서비스를 창출하고 유지하기 위한 과정과 성과를 인증심사를 통해 객관적으로 입증 및 홍보
- 국제표준의 충족 및 고객감동을 지속적으로 달성할 수 있는 체계적 운영으로 인증기업에 대한 내·외부 이해관계자 신뢰 확보
- 서비스 우수성 조직문화 구축을 통한 글로벌 수준의 서비스 우수성 경영체계 확립 및 임직원 고객마인드 제고
- PDCA를 통한 고객감동 성과의 지속적인 향상

KS ISO 23592 서비스 엑셀런스 경영시스템 수립 및 인증취득 절차

STEP 01 추진주체 및 적용범위 결정
- 주무부서 결정
- 인증대상 조직 결정
STEP 02 현황 분석
- 자료수집
- 인증기준(표준)과 갭 분석
- 조직상황의 이해
STEP 03 리더십 기반 전략 수립
- 서비스 우수성 비전, 미션,
  전략 수립
- 방침/목표 수립
STEP 04 개인정보보호 리스크 평가
- 서비스 우수성 조직문화
  문서화 및 전파
- 직원 몰입 프로그램/교육 실행
STEP 05 지원 활동
- 경영시스템 문서화
- 필요인력 및 자원
- 책임자
- 내부심사원 양성(필요시)
- 추진 방법/시기 등
STEP 06 서비스 우수성 디자인(필요시)
- 고객 열망 이해 및 고객경험
  반영
- 고객/이해관계자와 서비스
  공동창출
STEP 07 서비스 운용
- 고객 열망 이해 및 데이터 분석
- 서비스 표준화
- 서비스 회복 및 서비스 혁신 관리
- 파트너십 관리
STEP 08 성과평가 및 개선
- 서비스 만족도 측정 및 평가
- 내부심사(필요시)
- 경영검토 및 시정조치(필요시)
STEP 09 ISO 23592 인증 획득 및 유지
- 인증신청 및 계약
- 현장심사
- 3년 유효기간 동안,
  매년 정기심사 실시

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            <h1 class="title_1">KS S ISO 23592(서비스 엑셀런스)</h1>
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                <div class="iso_tel mb70">
                  <h2 class="title_2">문의 및 신청</h2>
                  <div class="bg_gray">
                    <dl>
                      <dt>TEL</dt>
                      <dd class="cl_red1">02) 6240-4680</dd>
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                    <a href="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/files/ISO23592.doc" download="">신청서 다운로드</a>
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                          2011년 독일은 DIN SPEC 77224 표준을 제정하였으며, 이를 바탕으로 유럽연합이 2015년 CEN/TS 16880 “서비스 우수성을 통한 탁월한 
                          고객 경험 창출” 표준을 제정 및 보급하여 기업의 서비스 우수성 달성에 기여하였습니다. 이후 호주는 ASES 표준을 바탕으로 NGO 및 
                          사회봉사조직에 대한 인증제도를 운영하고 있으며, 일본은 도쿄올림픽을 준비하며 서비스 우수성 인증제도인 “오모테나시 인증”을 마련하고 
                          각종 서비스 기업에게 수여하고 있습니다.<br><br>

이러한 글로벌 트렌드를 바탕으로 2021년 ISO/TC 312(Service Excellence) 기술위원회가 ISO 23592를 국제표준으로 제정하여, 
                          고객만족을 뛰어넘는 “고객감동” 수준의 서비스 원칙과 모델(리더십과 전략, 조직문화 및 직원 몰입, 탁월한 고객경험 창출, 서비스 운영)을 
                          제시하였습니다.<br><br>

2024년 국제표준의 KS 부합화를 위한 활동을 추진하여 “KS S ISO 23592 서비스 우수성 - 원칙 및 모델”이 제정되었습니다.
                          KS S ISO 23592에 제시된 서비스 우수성 피라미드에 따라, 모든 기업/기관이 LEVEL 1~2 고객만족 수준을 충족하면서 LEVEL 3~4 
                          고객감동 수준을 달성하였을 때 인증 획득이 가능합니다. KS S ISO 23592 인증은 서비스 기업, 정부기관, 공공기관 뿐만 아니라 
                          모든 형태의 조직에서 취득할 수 있습니다.
                        </dd>
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                        <dt>KS S ISO 23592 서비스 엑셀런스 경영시스템 인증기준</dt>
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                          KSA는 ISO/TC 312 서비스 우수성 전문위원회 국내간사 업무를 수행하면서 고객감동과 서비스 우수성 분야의 표준화를 선도하고 있습니다. 
                          또한 2000년부터 시작된 한국서비스 품질지수(KS-SQI)를 비롯하여 콜센터 품질지수(KS-CQI), 프리미엄 브랜드 지수(KS-PBI), 
                          한국 소비자 웰빙지수(KS-WEI), 디지털 고객경험 지수(DCXI), 한국 서비스 대상(KSGP), 대한민국 혁신대상 서비스 혁신분야 등 서비스 
                          품질 측정과 평가 경험을 통한 최고의 전문성을 보유하고 있습니다. <br>
                          이러한 전문성을 바탕으로, KS 표준화 과정에서 도출된 용어의 정의와 조항의 해석에 적합한 인증기준을 제시합니다.<br><br>

KSA는 “KS S ISO 23592 서비스 우수성 - 원칙 및 모델” 표준 조항을 반영한 “서비스 엑셀런스 경영시스템 요구사항”을 인증기준으로 하여 
                          현장심사를 실시합니다. 이 요구사항은 특히 표준의 7절 “서비스 우수성 모델의 구성요소”를 핵심적으로 다루고 있습니다.
                        </dd>
                      </dl>
                    </li>
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<h3 class="tC mt50 mb30" style="font-size: 20px;">KS S ISO 23592 표준 7절</h3>
                <div class="tbl_style2 mt50" style="max-width: 600px; margin:auto;">
                      
                  <table class="" summary="ISO 서비스 분야 기술위원회 현황은 기술위원회, 내용, 비고로 구성">        
                    <caption>KS S ISO 23592 표준 7절</caption>
                    <colgroup>        
                      <col style="width: 33%;">                   
                      <col>    
                    </colgroup>
                    <tbody>            
                      <tr>            
                        <th>7.1</th>
                        <th>KS S ISO 23592 표준 7절</th>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <td>7.1.1</td>
                        <td>서비스 우수성 비전, 미션, 전략</td>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <td>7.1.2</td>
                        <td>리더십 및 관리 요구사항</td>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <th>7.2</th>
                        <th>서비스 우수성 조직 문화 및 직원 몰입</th>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <td>7.2.1</td>
                        <td>서비스 우수성 조직 문화</td>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <td>7.2.2</td>
                        <td>직원 몰입</td>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <th>7.3</th>
                        <th>탁월한 고객 경험 창출</th>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <td>7.3.1</td>
                        <td>고객의 욕구, 기대 및 열망 이해 </td>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <td>7.3.2</td>
                        <td>탁월한 고객경험 디자인 및 갱신 </td>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <td>7.3.3</td>
                        <td>서비스 혁신관리 </td>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <th>7.4</th>
                        <th>서비스 우수성 운영</th>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <td>7.4.1</td>
                        <td>고객경험 관련 프로세스 및 조직 구조 관리</td>
                      </tr>
                      <tr>            
                        <td>7.4.2</td>
                        <td>서비스 우수성 활동 및 성과 모니터링</td>
                      </tr>
                    </tbody>
                  </table>
                </div>
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                </div>
                <p class="p_23592">
                  인증기준은 ISO(국제표준화기구)의 경영시스템표준(Management System Standard) 구조를 따라 내부심사와 경영자 검토를 실시할 것을 
                  권장하고 있습니다.<br>
                  더불어서 서비스 디자인 프로세스를 운용중인 인증기업의 개선을 지원하기 위하여, “KS S ISO 24082 - 서비스 우수성 - 탁월한 고객경험을 
                  달성하기 위한 우수한 서비스 디자인” 표준의 조항을 바탕으로 심사원이 개선 방향을 제언할 수 있습니다.
                </p>

<div class="iso_icon_box">
                  <ul>
                    <li class="iso_icon_list">
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                        <dt>KS S ISO 23592 서비스 엑셀런스 경영시스템 인증 효과</dt>
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                          <ul class="list_style2">
                            <li>고객만족을 뛰어넘는 고객감동 수준의 서비스를 창출하고 유지하기 위한 과정과 성과를 인증심사를 통해 객관적으로 입증 및 홍보</li>
                            <li>국제표준의 충족 및 고객감동을 지속적으로 달성할 수 있는 체계적 운영으로 인증기업에 대한 내·외부 이해관계자 신뢰 확보</li>
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                    </li>
                  </ul>
                </div>

<div class="section mt100">
                  <div class="left15 iso_10002_cont4 iso_chart3">
                    <h2 class="title_2 mt100">KS ISO 23592 서비스 엑셀런스 경영시스템 수립 및 인증취득 절차</h2>
                    <ul>
                      <li>
                        <strong>STEP 01</strong>
                        <em>추진주체 및 적용범위 결정</em>
                        <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step1.png" alt=""></div>
                        <ul class="list_style2">
                          <li>주무부서 결정</li>
                          <li>인증대상 조직 결정</li>
                        </ul>
                      </li> 
                      <li>
                        <strong>STEP 02</strong>
                        <em>현황 분석</em>
                        <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step2.png" alt=""></div>
                        <ul class="list_style2"> 
                          <li>자료수집</li>
                          <li>인증기준(표준)과 갭 분석</li>
                          <li>조직상황의 이해</li>
                        </ul>
                      </li>
                      <li>
                        <strong>STEP 03</strong>
                        <em>리더십 기반 전략 수립</em>
                        <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step4.png" alt=""></div>
                        <ul class="list_style2">
                          <li>서비스 우수성 비전, 미션,<br>
                            전략 수립</li>
                          <li>방침/목표 수립 </li>
                        </ul>
                      </li>
                      <li>
                        <strong>STEP 04</strong>
                        <em>개인정보보호 리스크 평가</em>
                        <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step5.png" alt=""></div>
                        <ul class="list_style2">
                          <li>서비스 우수성 조직문화<br>
                            문서화 및 전파</li>
                          <li>직원 몰입 프로그램/교육 실행</li>
                        </ul>
                      </li>
                      <li>
                        <strong>STEP 05</strong>
                        <em>지원 활동</em>
                        <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step7.png" alt=""></div>
                        <ul class="list_style2">
                          <li>경영시스템 문서화</li>
                          <li>필요인력 및 자원</li>
                          <li>책임자</li>
                          <li>내부심사원 양성(필요시)</li>
                          <li>추진 방법/시기 등</li>
                        </ul>
                      </li>
                      <li>
                        <strong>STEP 06</strong>
                        <em>서비스 우수성 디자인(필요시)</em>
                        <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step8.png" alt=""></div>
                        <ul class="list_style2">
                          <li>고객 열망 이해 및 고객경험 <br>
                            반영</li>
                          <li>고객/이해관계자와 서비스<br>
                            공동창출</li>
                        </ul>
                      </li>
                      <li>
                        <strong>STEP 07</strong>
                        <em>서비스 운용</em>
                        <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step3.png" alt=""></div>      
                        <ul class="list_style2">
                          <li>고객 열망 이해 및 데이터 분석</li>
                          <li>서비스 표준화</li>
                          <li>서비스 회복 및 서비스 혁신 관리</li>
                          <li>파트너십 관리</li>
                        </ul>
                      </li>
                      <li>
                        <strong>STEP 08</strong>
                        <em>성과평가 및 개선</em>
                        <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step9.png" alt=""></div>
                        <ul class="list_style2">
                          <li>서비스 만족도 측정 및 평가</li>
                          <li>내부심사(필요시)</li>
                          <li>경영검토 및 시정조치(필요시)</li>
                        </ul>
                      </li>
                      <li>
                        <strong>STEP 09</strong>
                        <em>ISO 23592 인증 획득 및 유지</em>
                        <div><img src="https://ksa.or.kr/sites/ksa_kr/images/renewal/cert/iso_21001_step10.png" alt=""></div>
                        <ul class="list_style2">
                          <li>인증신청 및 계약</li>
                          <li>현장심사</li>
                          <li>3년 유효기간 동안,<br>
                            매년 정기심사 실시</li>
                        </ul>
                      </li>
                    </ul>
                  </div>
    
      
                </div>

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